Ein Drittel der Deutschen steht im Supermarkt regelmäßig länger als fünf Minuten an der Kasse. Für viele ist das zu lang: 16 Prozent der Verbraucher haben in den vergangenen sechs Monaten mindestens einmal einen Supermarkteinkauf abgebrochen, weil die Schlange zu lang war. Das zeigt eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Civey im Auftrag der Finanztechnologie-Plattform Adyen, die WELT exklusiv vorliegt.

Dass Warteschlangen kein bloßes Ärgernis, sondern ein handfestes Umsatzproblem sind, belegen die Daten für nahezu alle Branchen. In Bäckereien haben 14 Prozent der Befragten ihren Kauf aufgegeben, in Bekleidungsgeschäften zwölf Prozent, in Apotheken und Drogerien zehn Prozent. Selbst im Elektronikfachhandel und im Baumarkt, wo Kunden oft gezielt und mit konkretem Plan einkaufen, brachen acht beziehungsweise sieben Prozent wegen zu langer Wartezeiten ab. Spitzenreiter ist das Selbstbedienungsrestaurant: Dort zog jeder Sechste unverrichteter Dinge wieder ab.

Besonders ausgeprägt ist die Ungeduld bei der jüngsten Altersgruppe. Unter den 18- bis 29-Jährigen hat fast jeder Zweite – 44 Prozent – in den vergangenen sechs Monaten mindestens einmal einen Supermarkt ohne Einkauf verlassen, weil die Schlange zu lang war. Bei den 30- bis 39-Jährigen liegt dieser Wert bei 21 Prozent, bei den 40- bis 49-Jährigen bei 14 Prozent. Die über 65-Jährigen erweisen sich als deutlich geduldiger: Nur neun Prozent gaben an, deswegen einen Einkauf abgebrochen zu haben.

Der Befund verweist auf einen strukturellen Wandel im Konsumverhalten. Wer mit dem Smartphone aufgewachsen ist und Transaktionen in Sekunden abwickeln kann, empfindet die analoge Kassenschlange offenbar als besonders störend. Ältere Konsumenten, die Wartezeiten als selbstverständlichen Teil des Einkaufs kennen, reagieren deutlich gelassener.

Das gilt auch für Familien mit Kindern, die überdurchschnittlich häufig abbrechen: Im Supermarkt und im Selbstbedienungsrestaurant liegt ihre Abbruchquote bei 29 Prozent – gegenüber 13 beziehungsweise 14 Prozent bei Haushalten ohne Kinder. Wer mit quengelnden Kindern in der Schlange steht, hat offensichtlich noch weniger Geduld.

Als wichtigsten Treiber langer Wartezeiten nennen die Befragten das Bargeld: Rund 40 Prozent der Deutschen sehen Barzahlungen als die Zahlungsmethode, die Kassenschlangen am stärksten verlängert. Unter den 18- bis 29-Jährigen sind es sogar 48 Prozent, bei den über 50-Jährigen 36 Prozent. Männer nennen Bargeld häufiger als Problem (44 Prozent) als Frauen (32 Prozent). Kontaktlose Kartenzahlung und digitale Wallets hingegen gelten kaum als Verzögerungsfaktor: Nur drei beziehungsweise fünf Prozent der Befragten sehen in ihnen eine Ursache für längere Wartezeiten.

Wer die Wahl hat, greift zunehmend auf Alternativen zur klassischen Bedienkasse zurück. Zwar bleibt die Kasse mit Personal insgesamt die bevorzugte Option, gut 60 Prozent der Befragten würden sie weiter nutzen wollen, doch dahinter drängen alternative Konzepte: 40 Prozent sprechen sich für Schnellkassen mit wenigen Artikeln aus, 23 Prozent für Selbstbedienungskassen und 21 Prozent für das Selbstscannen mit anschließender digitaler Bezahlung. Unter den Jüngeren ist die Abkehr von der klassischen Kasse noch deutlicher ausgeprägt.

Wer Selbstbedienungskassen bereits nutzt, tut dies vor allem aus einem Grund: kürzere Wartezeit. 68 Prozent der Self-Checkout-Nutzer nennen das als Hauptmotiv, gefolgt von schnellerem Bezahlvorgang (39 Prozent) und der Möglichkeit, im eigenen Tempo zu scannen (34 Prozent).

Wo die Wartezeiten am längsten sind, macht die Umfrage ebenfalls deutlich. Im Supermarkt berichten 33,7 Prozent der Kunden, regelmäßig mehr als fünf Minuten an der Kasse zu stehen – der Spitzenwert unter allen untersuchten Branchen. Es folgen Baumärkte (24,7 Prozent) und Selbstbedienungsrestaurants (21,6 Prozent). Am kürzesten ist die Wartezeit in Bäckereien, wo nur 11,7 Prozent länger als fünf Minuten warten.

Für die Umfrage hat das Meinungsforschungsinstitut Civey im März und April 2500 Bundesbürger ab 18 Jahren befragt. Beauftragt wurde die Umfrage von der Finanztechnologie-Plattform Adyen, die ihr Geschäft mit der Erhebung von Transaktionsgebühren für die vollautomatisierte Abwicklung von Online- und Präsenz-Zahlungen sowie mit dem Angebot integrierter Bank- und Finanzdienstleistungen für globale Großunternehmen macht.

Dieser Artikel entstand in Zusammenarbeit mit „Business Insider Deutschland“.

Thomas Heuzeroth ist Wirtschaftsredakteur in Berlin. Er berichtet über Verbraucher- und Technologiethemen, Unterhaltungselektronik und Telekommunikation.

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